Omnichannel

• Proweby.cz
• 19. 9. 2024
• Slovník webových, online marketingových a IT pojmů, O.

Co je to Omnichannel?

Omnichannel je obchodní strategie, která se zaměřuje na propojení a integraci všech prodejních a komunikačních kanálů tak, aby zákazník měl bezproblémový zážitek, bez ohledu na to, zda interaguje s firmou online, přes mobilní aplikaci, sociální sítě, fyzickou prodejnu nebo jakýkoli jiný komunikační kanál. Tento přístup klade důraz na jednotnou a konzistentní zákaznickou zkušenost, která umožňuje plynulý přechod mezi jednotlivými kanály.

Jak funguje Omnichannel strategie?

Hlavním cílem omnichannel strategie je propojit různé prodejní a marketingové kanály tak, aby spolupracovaly a vytvářely integrovaný a souvislý zážitek pro zákazníka. Zákazník by měl mít možnost začít interakci na jednom kanálu a bez problémů přejít na jiný, aniž by ztratil informace o své předchozí interakci. Například zákazník může:

• Procházet produkty na mobilní aplikaci, uložit si oblíbené položky a poté je zakoupit na webových stránkách nebo v kamenné prodejně.
• Kontaktovat zákaznickou podporu prostřednictvím sociálních médií a pokračovat v řešení problému přes e-mail nebo telefon.
• Dostávat personalizované nabídky jak v online prostředí, tak v kamenné prodejně na základě jejich nákupní historie a preferencí.

Rozdíl mezi Omnichannel a Multichannel

Je důležité rozlišovat mezi omnichannel a multichannel přístupy, protože tyto dvě strategie často bývají zaměňovány.

• Multichannel přístup znamená, že firma využívá více kanálů (např. online obchod, sociální sítě, prodejny) k interakci se zákazníky, ale tyto kanály fungují samostatně a nejsou propojeny. Zákazník může mít na každém kanálu odlišný zážitek.
• Omnichannel integruje všechny kanály do jednoho ekosystému, což umožňuje jednotný a konzistentní zážitek bez ohledu na to, jaký kanál zákazník využije.

Klíčové výhody Omnichannel strategie

Omnichannel přístup přináší několik výhod, jak pro firmy, tak pro zákazníky:

• Lepší zákaznická zkušenost: Omnichannel přístup zajišťuje, že zákazníci mají plynulý a konzistentní zážitek napříč všemi kanály. Zákazník může například začít nakupovat online a dokončit nákup v obchodě, aniž by musel znovu procházet stejným procesem.
• Personalizace: Omnichannel strategie umožňuje firmám shromažďovat a analyzovat data o chování zákazníků na různých kanálech, což jim umožňuje nabídnout personalizované nabídky a obsah na základě preferencí a historie nákupů.
• Zvýšení loajality zákazníků: Konzistentní zážitek a personalizace posilují vztah se zákazníky, což vede ke zvýšení jejich loajality a dlouhodobé angažovanosti.
• Zvýšení prodeje: Zákazníci, kteří mohou bez problémů přecházet mezi kanály, jsou pravděpodobnější, že dokončí nákup. Studie ukazují, že zákazníci zapojení do omnichannel zážitku mají vyšší průměrnou hodnotu objednávky než zákazníci, kteří používají jen jeden kanál.

Příklady využití Omnichannel strategie

Mnoho úspěšných firem již přijalo omnichannel přístup, aby zlepšily zákaznickou zkušenost. Zde jsou některé příklady, jak může omnichannel fungovat v praxi:

• IKEA: Tato nábytkářská společnost umožňuje zákazníkům prohlížet produkty online, vytvářet si nákupní seznamy a poté navštívit obchod, kde mohou vidět produkty naživo. Zákazník může také využít mobilní aplikaci pro navigaci v obchodě a najít konkrétní položky.
• Starbucks: Tento řetězec kaváren používá propracovaný věrnostní program, který umožňuje zákazníkům objednávat a platit prostřednictvím aplikace, webu nebo v obchodě, a přitom neustále sbírat věrnostní body bez ohledu na to, jaký kanál použijí.
• Sephora: Tato kosmetická společnost umožňuje zákazníkům nakupovat produkty online a zároveň získat přístup k digitálním nástrojům pro vyzkoušení make-upu. Informace o produktech a historii nákupů jsou sdíleny napříč webem, aplikací a kamennými prodejnami, což zákazníkům umožňuje plynulý přechod mezi různými kanály.

Výzvy při implementaci Omnichannel

Přechod na omnichannel strategii není bez výzev. Některé z hlavních obtíží zahrnují:

• Integrace technologií: Implementace jednotného systému, který bude synchronizovat data ze všech kanálů, vyžaduje pokročilé technologie a často komplexní přizpůsobení stávajících systémů.
• Sběr a analýza dat: K úspěšné personalizaci a propojení kanálů je potřeba efektivně shromažďovat, ukládat a analyzovat data o chování zákazníků na všech platformách.
• Koordinace týmu: Pro úspěšnou omnichannel strategii je klíčová spolupráce mezi různými týmy, jako je marketing, prodej, zákaznická podpora a IT. Každý tým musí být sladěn a informován o tom, jaký zážitek firma poskytuje napříč kanály.

Závěr

Omnichannel strategie je v moderním obchodním prostředí stále důležitější, protože zákazníci očekávají bezproblémový zážitek napříč všemi kanály. Firmy, které dokáží efektivně integrovat své prodejní a komunikační kanály, nejen zvýší spokojenost svých zákazníků, ale také získají konkurenční výhodu a zvýší své prodeje. Implementace omnichannel přístupu však vyžaduje investice do technologií, analýzy dat a koordinace mezi různými týmy, což může být náročné, ale dlouhodobě velmi přínosné.