Cesta zákazníka

• Proweby.cz
• 3. 4. 2024
• Slovník realitních marketingových pojmů, IT Poradna pro realitní makléře, Slovník webových, online marketingových a IT pojmů, C.

Co je Cesta zákazníka?

Cesta zákazníka (anglicky „customer journey“) je termín používaný v marketingu a obchodu pro popis cesty, kterou zákazník podniká od prvního kontaktu s značkou nebo produktem až po konečný nákup a následné interakce. Tato cesta zahrnuje všechny dotekové body (touchpoints), kde zákazník interaguje s značkou, a může zahrnovat řadu kroků a kanálů, včetně online vyhledávání, sociálních médií, e-mailové komunikace, fyzických prodejen a zákaznického servisu.

Fáze cesty zákazníka:

1. Povědomí: Zákazník se dozvídá o existenci produktu nebo služby, často prostřednictvím reklamy, doporučení nebo vyhledávání.
2. Zvažování: Zákazník získává více informací o produktu nebo službě a porovnává možnosti s konkurencí.
3. Rozhodnutí: Zákazník se rozhodne pro nákup na základě shromážděných informací a svých preferencí.
4. Nákup: Zákazník provede nákup produktu nebo služby.
5. Po nákupu: Zákazník používá produkt nebo službu a tvoří si názor na svou zkušenost, což může vést k dalším nákupům nebo sdílení zpětné vazby s ostatními.

Význam cesty zákazníka:

• Personalizace: Rozumění cestě zákazníka umožňuje značkám lépe cílit na své marketingové aktivity a poskytovat personalizovanější zážitky.
• Zlepšení zákaznické zkušenosti: Analýza jednotlivých fází cesty zákazníka může odhalit možnosti pro zlepšení interakce a zvýšení spokojenosti zákazníků.
• Zvýšení konverzí: Optimalizací dotekových bodů a zlepšením zážitků v klíčových fázích cesty zákazníka mohou firmy zvýšit míru konverzí a loajalitu zákazníků.
• Strategické plánování: Cesta zákazníka poskytuje cenné vhledy pro strategické plánování marketingových a obchodních aktivit.

Pro efektivní správu a optimalizaci cesty zákazníka je důležité shromažďovat a analyzovat data o zákaznickém chování, preferencích a zpětné vazbě napříč všemi kanály a dotekovými body.